Pracowity rok rzeczników konsumentów

Pracowity rok rzeczników konsumentów

Prawie pół miliona porad udzielili miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów w 2016 r. Najwięcej skarg - ponad 83 tys. - dotyczyło sprzedawców ubrań i butów. Rzecznicy często pomagali także w sporach z firmami telekomunikacyjnymi – ponad 54 tys. razy.
Masz problem z odrzuconą reklamacją, towarem kupionym przez internet, umową z dostawcą mediów lub operatorem komórkowym, potrzebujesz wsparcia w sądzie? Możesz poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Jest ich w Polsce 371. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów podsumował pracę rzeczników w 2016 r. Udzielili wówczas 494.878 porad, 67.701 razy występowali w sprawach konsumentów do przedsiębiorców i mają na swoim koncie 4027 wytoczonych powództw lub przygotowanych pozwów.
- Liczby te pokazują, jak ogromne jest w Polsce zapotrzebowanie na usługi rzeczników konsumentów. UOKiK docenia ich pracę, która przekłada się na dobrobyt obywateli. Widzimy jednak ogromne różnice w ich działalności w różnych powiatach. Jak to możliwe, że w jednym średniej wielkości mieście wojewódzkim rzecznik udzielił w ciągu roku 348 porad, a w drugim podobnym - 8.565? Konsumenci z całej Polski muszą mieć zapewnioną ochronę na takim samym - wysokim poziomie – podkreśla Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Dlatego Urząd wysłał list do starostów. Zwraca w nim uwagę, że w niektórych powiatach rzecznicy nie są zatrudnieni w wystarczającym wymiarze godzin, w wielu nie mają nikogo do pomocy, czasem nie mają biura. Prosi więc o wsparcie rzeczników w ich pracy.
* W 2016 r. konsumenci zgłosili rzecznikom:
- 223.779 spraw związanych z tradycyjną sprzedażą towarów. Klienci najczęściej reklamowali: obuwie i odzież (83.401), sprzęt RTV i AGD (46.093), przedmioty wyposażenia wnętrz (23.807), komputery i akcesoria komputerowe (17.740) oraz artykuły motoryzacyjne (13.960). Skarg na sprzedawców systematycznie przybywa: w 2011 r. było ich 198.080, a w  2015 r. – 223.384. W porównaniu do poprzedniego roku najbardziej przybyło problemów ze sprzętem RTV i AGD (w 2015 r. było ich 43.997) oraz artykułami wyposażenia wnętrz (20.662), spadła natomiast liczba porad w sprawie reklamowanych butów i ubrań (z 88.146).
- 206.584 problemy z dostawcami usług. Skargi najczęściej dotyczyły: operatorów telekomunikacyjnych (54.646), dostawy mediów np. energii, gazu (27.472), usług finansowych (20.177), ubezpieczeniowych (16.077), windykacyjnych (12.280) i remontowo-budowlanych (11.892). Liczba porad w sprawie usług była niższa niż w 2015 r. (210.115), ale dużo wyższa niż w 2011 r. (181.664). Tylko problemów z ubezpieczeniami było więcej niż w poprzednim roku (14.915).
- 64.429 spraw dotyczących sprzedaży produktów poza lokalem i na odległość. Rzecznicy udzielili o ponad tysiąc mniej porad niż w 2015 r. (65.591), ale prawie dwa razy więcej niż w 2011 r. (33.287).
* Najczęstsze problemy
- Sprzedaż towarów w lokalu firmy. Rzecznicy najczęściej pomagali w sprawach reklamacji. Konsumenci zgłaszali im m.in. przypadki odmowy przyjęcia reklamacji, brak odpowiedzi sprzedawcy, narzucanie przez niego własnego sposobu rozpatrzenia sprawy, nieskuteczne usuwanie wad, niejasne zapisy w kartach gwarancyjnych.
- Sprzedaż towarów poza lokalem firmy i na odległość. Konsumenci najczęściej skarżyli się na niezrozumiałe umowy, na to że nie dostali kopii podpisanych dokumentów, na trudności ze zwrotem towarów oraz na wprowadzanie w błąd co do właściwości produktów.
- Usługi. Duża liczba skarg wiązała się z coraz bardziej agresywnymi formami pozyskiwania nowych klientów. Konsumenci skarżyli się, że sprzedawcy podszywali się pod ich dotychczasowych operatorów komórkowych lub dostawców energii, nie informowali o dodatkowych opłatach, nie przedstawiali wszystkich warunków promocji, nie zostawiali egzemplarza umowy. Klienci zgłaszali też rzecznikom trudności z odstąpieniem od umowy, nieprawidłowo naliczane opłaty, nakładanie kar umownych, oferowanie umów wiązanych (np. na dostawę energii w pakiecie ze świadczeniem usług medycznych). Wiele było także skarg na kredyty i skomplikowane produkty finansowe, takie jak ubezpieczenia z funduszem kapitałowym, a także na brak rzetelnej informacji, np. o ryzyku kursowym. W 2016 r. miejski rzecznik konsumentów w Warszawie w imieniu 867 osób złożyła pozew zbiorowy przeciw mBank o ustalenie nieważności umów o kredyt hipoteczny waloryzowany do franka szwajcarskiego.
* Wystąpienia do przedsiębiorców
Gdy sprzedawcy nie spełniali słusznych żądań konsumentów, rzecznicy prosili przedsiębiorców o wyjaśnienia, udzielali im pouczeń, próbowali nakłonić do ugody. Takich wystąpień w 2016 r. było 67.701. To o ponad 4 tys. mniej niż w 2015 r. (71.798), ale o ponad 16 tys. razy więcej niż w 2011 r. (51.540). Rzecznicy najczęściej interweniowali w sprawach tradycyjnej sprzedaży ubrań i butów (20.260), umów poza lokalem i na odległość (7.682), usług telekomunikacyjnych (7.600) oraz sprzedaży sprzętu RTV i AGD (5.031).
* Pomoc w sądzie
W 2016 r. rzecznicy wsparli konsumentów w 4027 sprawach sądowych – wytoczyli na ich rzecz powództwa lub przygotowali pozwy. Jednakże podejmowali takie działania rzadziej niż w poprzednich latach.
W 2016 r. do sądów najczęściej trafiały sprawy związane z: reklamacjami i gwarancjami na towary (1695) oraz nienależytym wykonaniem usług (1077). W 75 przypadkach rzecznicy wytoczyli powództwa dotyczące uznania postanowień umownych za niedozwolone. 724 razy udzielili też wsparcia w postępowaniach przed stałymi sądami polubownymi.
* Gdzie znajdziesz pomoc?
Rzecznicy konsumentów. Skorzystaj z wyszukiwarki na stronie UOKiK, aby znaleźć kontakt do rzecznika w twoim mieście lub powiecie.
* Infolinia konsumencka. Zadzwoń pod nr 801 440 220 lub 22 290 89 16. Poradę uzyskasz od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-18.00.
* Konsumenckie centrum e-porad. Napisz mejla na adres: porady@dlakonsumentow.pl.
* Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej.
* Rzecznik finansowy. W przypadku problemów z usługami finansowymi lub ubezpieczeniowymi, znajdziesz pomoc pod nr. tel. 22 333 73 25 28.
Europejskie Centrum Konsumenckie. Jeśli masz problem z zakupami w innych krajach UE, Norwegii lub Islandii, zadzwoń pod nr: 22 55 60 118 lub napisz na adres: info@konsument.gov.pl.